Ejemplos de OKR en un Call Center - OKR University

Ejemplos de OKR en un Call Center

Ejemplos de OKR para Call Center

Ejemplos de OKR en un Call Center

Los OKR proporcionan un marco efectivo para abordar los desafíos que enfrentan los Call Center; estos centros operan en un entorno altamente dinámico, donde la calidad del servicio al cliente y la eficiencia operativa son de suma importancia.

💼 Además, permiten a los equipos de gestión de Call Center definir objetivos que se centren en mejorar la satisfacción del cliente, reducir los tiempos de espera, aumentar la productividad de los agentes y mantener altos niveles de calidad en las interacciones con los clientes.

🎯 En este artículo, exploraremos la aplicación de los OKR en un Call Center demostrando cómo puede contribuir a mejorar la calidad del servicio, desde la reducción del tiempo de espera de los clientes hasta la mejora de la retención de empleados en un entorno caracterizado por la complejidad y las crecientes expectativas de los clientes.🚀

🚨Aspectos clave de los OKR en un Call Center:
  1. Claridad en los objetivos: Los OKR ayudan a definir objetivos claros y específicos para mejorar la atención al cliente en el centro de llamadas, como reducir los tiempos de espera o aumentar la satisfacción del cliente.
  2. Mayor productividad del personal: Los OKR pueden impulsar a los colaboradores a manejar más llamadas de manera efectiva, lo que aumenta la productividad de la fuerza laboral.
  3. Mejora en la resolución en el primer contacto: Los OKR pueden enfocarse en lograr que los agentes resuelvan los problemas de los clientes en el primer contacto, lo que disminuye la necesidad de llamadas de seguimiento.
  4. Mejora continua: Los OKR promueven una cultura de mejora continua, ya que se espera que los objetivos sean revisados y ajustados periódicamente para mantener la relevancia y el enfoque en los resultados clave.
Ejemplos de OKR en un Call Center

Una empresa de Call Center ha optado por implementar el marco OKR. Para comenzar con la implementación de los OKR, es necesario establecer el contexto preliminar, lo cual involucra definir el propósito, la visión y la estrategia del negocio.

Para este año, como parte de su estrategia, la organización ha tomado la decisión de enfocarse en:

  1. Gestionar un negocio rentable y sostenible.
  2. Brindar una gran experiencia en cada llamada.

Por tal motivo, ha establecido los siguientes 2 OKR Corporativos:


✅OKR Corporativo N°1

OBJETIVO: Gestionamos un negocio rentable y sostenible.

💡RESULTADOS CLAVE:

KR 1.1: Logramos concretar con al menos 6 clientes nuevos en 2 rubros (Banca y Telecomunicaciones) que tengan un ticket de facturación promedio de $100K mensual.

KR 1.2: Incrementamos el Margen bruto en 10% del rubro: Banca y telecomunicaciones.

KR 1.3:Incrementamos el EBITDA en 20% en la conglomeración de servicios existentes.


✅OKR Corporativo N°2

OBJETIVO: Brindar una gran experiencia en cada llamada.

💡RESULTADOS CLAVE:

KR 1.1: Incrementamos la satisfacción del cliente de 70% a 80%

KR 1.2: Reducimos el tiempo de resolución de problemas tipo 1 en 40%

KR 1.3: Mejoramos en 30% el porcentaje de resolución del primer toque.


Para poder llevar a cabo los OKR corporativos de manera efectiva, la organización ha decidido, como parte del despliegue, trabajar con equipos cross-funcional; de tal manera se promoverá el trabajo colaborativo y la flexibilidad. Estos equipos estarán compuestos por miembros de diferentes áreas y especialidades, trabajando conjuntamente para impactar los OKR corporativos y así generar valor para el negocio.

A continuación, se presentan dos ejemplos de OKR que han sido definidos por dos equipos cross-funcional para el periodo establecido

✅Equipo N°1

OBJETIVO : Mejoramos nuestra interacción con el cliente en cada llamada.

💡RESULTADOS CLAVE:

KR 1.1: Incrementamos la satisfacción del cliente de 70% a 75% de rubro Banca.

KR 1.2: Reducimos el tiempo promedio de manejo en la llamada en 10%.

KR 1.3: Reducimos en 20% el porcentaje de queja posterior a la llamada /EoD.

✅Equipo N°2

OBJETIVO:Somos el equipo más eficiente.

💡RESULTADOS CLAVE:

KR 1.1: Reducimos el costo por problema resuelto en 10%

KR 1.2: Aumentar en un 10% el porcentaje de casos que cumplen con el SLA 80:20.

KR 1.3: Mejoramos la velocidad media de respuesta en 20%.

Imagen N.º 1: Ejemplos de OKR en un Call Center – OKR Corporativos

 Ejemplos de OKR en una Call Center - OKR Corporativo

Imagen N.º 2: Ejemplos de OKR en una Call Center – OKR Equipos

Ejemplos de OKR en una Call Center - OKR equipos


Autora👉🏼 Madeleine Silva | 🎯 OKR Coach y Fundadora de OKRuniversity.la |OKR Coach, MBA, PMI ACP, PMS


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